東レ建設株式会社


東レ建設株式会社
技術部技術室
大橋 良之 氏
 Delphi400は本当にすばらしいソフトで、導入して良かったと思います。
 今までは蓄積する一方であった情報を、Delphi/400を導入することによって、既存DBから必要なデータを活用することができるようになり、大幅な作業効率向上を行うことができました。また、建設現場のクレームゼロ化を目指している弊社にとって有効だったのは、共有したクレーム情報を活用してお客様へのクレーム対応力を向上させることができるという点でした。
 このシステムを導入したことにより、発生したクレームの対策法から削減策までを、一貫して管理できるシステムを構築できたと思っております。
 今後は、さらなる改良とフォローアップを行い、このシステムに磨きをかけていきたいと思います。
またミガロ.の皆様には、弊社の要望を常に前向きな姿勢で、素早く対応いただき大変感謝しております。これからもよろしくお願いいたします。
(大橋 良之 氏)
会社概要
■本社所在地
  大阪市北区中之島三丁目3番3号 (中之島三井ビルディング)
■事業概要
 建築・土木工事の企画、設計、施工、監理  マンション・住宅の建設、
 分譲不動産の売買、賃貸、仲介  不動産・建設全般のコンサルティング業務
■URL
  http://www.toray-tcc.co.jp/
 東レ建設株式会社は、ファッションから宇宙開発まで高いテクノロジーで暮らしを支える東レグループの建設会社であり、総合建設事業(ゼネコン)と、総合不動産開発事業
(ディベロッパー)を併せ持つ数少ない企業である。
 ゼネコン部門では、グループが持つ調和の取れた総合力や技術力を基盤に、各種工場、オフィスビル、病院など多種多様な建築実績がある。
 またデベロッパー部門では自社分譲マンション『シャリエシリーズ』について、『ゼロ・トゥ・ワンダフル。私たちは、住まいの快適を科学します』をコンセプトに、企画・設計・施工・販売・管理・リフォームまで一貫して展開している。

シャリエ茨木
(東レ建設施工:分譲マンション)
シャリエ高槻
(東レ建設施工:分譲マンション)
システム化の経緯
建物に関するお客様からのクレームは、受付部署でシステムへの登録を行っていたが、対象は重大なクレームだけで、全ての クレーム管理はできていなかった。また、システム登録時、建物の施工データなど詳細を調べないと入力ができず、利用者からは、 時間と労力がかかり非常に使いづらいという声があがり、徐々に入力頻度も減っていった。
蓄積されたデータは別の部署で手集計を行い、分析後、現場に結果をフィードバックしていたが、不定期かつ部分的なものであった ので、的確に全てのクレームに対応できていないという問題点があった。
現場で対応したクレームを、今後の再発防止と高品質なサービス提供に活かすため、全てのクレームを管理する為の入力しやすい システムを構築し、全てのクレーム情報を共有化することと、蓄積データから報告書類を自動的に作成するなど業務効率の向上を 図ることを目的とし、「アフターサービスDB」システムの構築に至った。
BEFORE(システム導入前)
 お客様から受け付けたクレームは、クレーム管理システムへ登録を行い、その後、上長へワークフローで報告を行っていた。報告のあったクレームのうち、必要に応じて関係部署でクレーム対策会議を行い、結果をフィードバックすると共に、今後の再発防止策に活用していた。
しかし、システム登録時、必要な情報をマスタから検索することができず、必要情報を紙のファイルから転記するといった必要があった。また、全てのクレームを管理していなかったので、情報の共有化ができておらず、各個人の能力に依存する部分が大きいという問題があった。
システムフロー図
   
 「クレーム処理状況報告書」画面@  「クレーム処理状況報告書」画面A
AFTER(システム導入後)
 Delphi/400で「アフターサービスDB」としてシステム化を行ったことにより、部分的なクレーム管理や手作業がなくなり全自動化することができた。全てのクレームを管理するので情報を共有できるようになり、過去情報の検索も容易に行えるようになった。
 クレーム発生時の受付から、担当者が行った対応履歴、またクレーム箇所の写真を貼り付けることが可能になり、ひとつの建物を病院のカルテに例えた「建物カルテ」という画面ひとつで管理するようになった。その結果、建物カルテひとつに入力するだけで全ての情報を共有できるようになり、また、操作性の高い入力画面で登録処理をスピードアップすることができた。 また、重大なクレームの場合は、関係部署や上司に「クレーム対策会議」を開催するワークフローを自動で召集したり、報告内容の承認作業もスピードアップできるようになった。
登録データは、自動集計後関係書類を作成し、クレーム防止策を毎月定期的に自動メール配信できるようにもなった。
 
システムフロー図
「アフターサービスDB」画面@
「アフターサービスDB」画面A
システム化の効果
今回の「アフターサービスDB」システムの導入で、全てにおいてスピーディな対応が可能になった。「建物カルテ」への登録時、簡単にクレーム箇所の写真等も貼り付けることができ、今まで管理できていなかった全クレームの対応履歴や、クレームに関するその他全ての情報を一元管理できるようになった。
 今までは、お客様からのクレームを担当者個人で対応していたが、担当者個人の対応では、進捗を本人に聞かないと分からない等、フォローしにくい状況であったが、システム導入後からは、受け付けたクレームを検索しさえすれば、誰でも一目瞭然で情報を共有できるようになった。結果として、クレームを会社の組織力で対応でき、スピーディーに解決することができるようになった。クレーム情報を現場にフィードバックし、起こりやすいクレームを事前に絶滅させる「クレームのゼロ化」活動が行えるようになり、クレームの再発防止と、高品質サービスを実行することによって、お客様の顧客満足度を向上させることができるようになった。
  同システムは、2008年4月から使い始めたばかりなので、結果はまだ目に見えて現れてはいない。これから長いスパンでデータを蓄積し、分析することによって改善効果が現れてくると期待している。
開発環境
Tool :Delphi/400 Version2006
   VB Report
DB Server :IBM IBMi(AS/400)  OS400 V5.3
開発会社 :株式会社ミガロ. (www.migaro.co.jp)