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2010_migaro_techreport_001   8 / 84

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認でき、社長などへ報告したり重大 クレーム対策会議を招集指示するこ とができる。 D 必要な書類や報告書などを自動作成 させることで、クレーム担当者の業 務効率向上ができる。 E クレーム内容を、施工した関係者(設 計・現場所長や担当者など)に対して メールで配信してクレーム情報を共有 化できる。 F クレームの再発防止策として必要な 社内書類を自動作成し、クレーム防 止策として活用することができる。 G「建物カルテ」に添付する写真や資料 のデータ容量が大きくなると、作業レ スポンスが極端に悪化するため、各 地域に専用サーバーを設置して写真 や資料データを保管させてレスポン スを大きく改善した。また、写真デー タは自動縮小をして保管している。 Delphi/400 採用の 理由  以下に、Delphi/400 採用の理由を述 べる。【図1】【図2】 @ 現状では独立したシステムであるた め、それぞれのデータを照会するため に専用端末(パソコン)が必要であっ たが、Delphi/400 は異なるプラット フォームとの連携性・拡張性に優れて いる。 A末端の使用ユーザーにとって使いやす いビジュアル的な画面開発が可能。 既存の経理管理DB は、AS/400 を使 用しておりビジュアル的にわかりに くい等の問題があったが、Delphi/ 400 を使用することで解決ができる。 B Web システムである「文書管理シス テム」へ「アフターサービスDB」で作 成した「建物カルテ」の内、クレーム対 応を完了したものだけ自動登録可能。 システム導入前  お客様から受け付けた重大クレーム は、既設システムへの登録を行い、その 後上長へワークフローで報告を行ってい た。報告のあった重大クレームの内、必 要に応じて関係部署でクレーム対策会議 を行い、結果をフィードバックすると共 に、今後の再発防止策に活用していた。  しかし、システム登録時、必要な情報 をマスタから検索することができず、必 要情報を紙のファイルから転記する必要 があった。【図3】【図4-1】【図4-2】 システム導入後 「アフターサービスDB」は、部分的 なクレーム管理や手作業がなくなり全自 動化することができるシステムである。 すべてのクレームを管理するのですべて の情報を共有できるようになり、過去情 報の検索も容易に行えるようになった。  クレーム発生時の受付から、担当者が 行った対応履歴、またクレーム箇所の写 真を貼り付けることが可能になり、1 つ のクレームを「建物カルテ」という画面 1 つで管理するようになった。その結果、 建物カルテ1 つに入力するだけですべて の情報を共有できるようになり、また、 操作性の高い入力画面で登録処理をス ピードアップすることができた。【図5】 【図6】【図7】   また、重大なクレームの場合は、関 係部署や上司に「クレーム対策会議」を 開催するワークフローを自動で召集依頼 したり、報告内容の承認作業もスピード アップできるようになった。  登録データは、いくつもの関係書類を 自動作成し、クレーム防止策としてメー ル配信したり再発防止策として活用でき るようにもなった。 システム化の効果と 今後について 「アフターサービスDB」システムの 導入で、すべてにおいてスピーディな対 応が可能になった。「建物カルテ」への 登録時、簡単にクレーム箇所の写真等も 貼り付けることができ、今まで管理でき ていなかった全クレームの対応履歴や、 クレームに関するその他すべての情報を 一元管理できるようになった。 「アフターサービスDB」は、クレー ム情報を現場にフィードバックし、起こ りやすいクレームを事前に絶滅させる 「クレームのゼロ化」活動が行えるよう になり、クレームの再発防止と、高品質 サービスを実行することによって、お客 様の顧客満足度を向上させることができ るようになった。  現在、導入して約2 年6 ヶ月が経過し ており、1,100 件を超えるデータベース を蓄積すると共に、システム使用者から の意見を反映して約66 項目の改良を加 えた。  現在では、社内でも活発に「アフター サービスDB」の改善に取り組んでいる。  業務に直結したシステムを開発でき て、クレームに携わっている担当者や部 署から評判が良く感謝している。  今後も、「アフターサービスDB」に よる業務効率の向上とさらなるシステム の充実を図って、お客様にクレームのな い建物を提供していきたい。 M 東レ建設株式会社(詳細) 総合建設事業(ゼネコン)と、総合不動産開発事 業(ディベロッパー)の2 つの顔を兼ね備えた企業。 建物の企画・設計・施工からアフターフォローまで を行うゼネコンの機能と、マーケティング活動から 用地開発・企画・供給までを手がけるディベロッパー としての機能を持つ。建設のすべてのプロセスを1 社で担える企業であることが、東レ建設の最大の特 色。また「東レ株式会社」の100%子会社として、 東レグループの建設・不動産事業を支えている。